Omotenashi (おもてなし): Méér dan Japanse gastvrijheid alleen

Omotenashi. Veel mensen hebben geen idee wat dit betekent, vooral als je de Japanse cultuur nog aan het ontdekken bent of nog niet zoveel aanknopingspunten hebt met die hele lange lijst aan Japanse begrippen. Als je echter naar de afsluiting van de Olympische Zomerspelen van 2016 hebt gekeken, zal je waarschijnlijk de minister-president van Japan, Shinzō Abe, het meest zijn bijgebleven. De man kwam in Super Mario cosplay uit de welbekende groene pijp naar boven om de Olympische Spelen van 2020 aan te kondigen in Tokio. Hierin beloofde hij aan de wereld dat Japan hen “omotenashi” zal garanderen.

Image via nbc-olympics

Image via nbc-olympics

Omotenashi wordt in de westerse volksmond vaak verstaan als servicegerichtheid en gastvrijheid, maar het is ook een omgangsvorm. Hierbij word veelal gedacht aan bijvoorbeeld een deur voor je openhouden of jou, als klant- zijnde, vriendelijk te woord te staan en af te handelen. Maar in Japan blijft het daar niet bij. Het land zoekt al sinds eeuw en dag naar het leveren van de perfecte klantvriendelijkheid en service voor zijn gasten. Of dit nu bij de kassa van een supermarkt is, of bij een bijvoorbeeld bij een boekenwinkel.

Het gebruik van omotenashi is niet zomaar iets wat sinds de industriële opmars van Japan is ontstaan om de toenemende bedrijven en het daarbij behorende klantenbestand tevreden te stellen. Het begrip zou al worden toegepast sinds men in het land theeceremonies organiseert. De theeceremonies, zoals we ze in de hedendaagse tijd nog vinden, zijn waarschijnlijk ontstaan rond 1300 en 1400 van de vorige eeuw. Aangezien in die tijden een theeceremonie alleen nog maar beschikbaar was voor de allerrijkste en welvarendste mensen, en hier natuurlijk ook goed voor betaalde, probeerde de eigenaren hun gasten zo goed en vooruitstrevend van dienst te kunnen zijn.

Omotenashi zou bestaan uit meerdere elementen. Hieronder vallen onder andere: Shitsurai, Furumai en Shikake. Shitsurai staat voor de fysieke omgeving waarin de service word gegeven. Denk bijvoorbeeld aan een schoon en mooi onderhouden paviljoen met Japanse esdoorns en een vijver met koi karpers, als het gaat om een theeceremonie.

Furumai houdt in dat de gastheer- of vrouw haar voorbereidingen treft voor de klant en de verantwoordelijkheid op zich neemt om de gasten een geweldige tijd te bezorgen. Hierbij zou je kunnen denken aan een bezoek aan een Geisha-huis. Hierbij zorgen de dames er altijd voor dat bijvoorbeeld de maaltijden op tijd worden geserveerd en de kopjes van haar gasten altijd gevuld zijn met sake of iets anders.

Shikake is eigenlijk een soort proces wat zou kunnen vallen onder “nazorg”. Het houdt in dat de gast na de verleende service, wat langer kan nagenieten van de geboden ervaring. Denk hier bijvoorbeeld aan een haarstilist die, naast je haar een geweldige boost te hebben geven, je ook een heerlijke hoofdmassage heeft geboden. En door ook even je schouders te hebben meegepakt, je nu ook geen last meer hebt van je nek.

Het gaat er dus bij omotenashi om dat de klant een service wordt geboden waar hij niets voor hoeft terug te doen. Dit zou een reden kunnen zijn waarom, als je bijvoorbeeld in Japan in een restaurant bent en je iemand een fooitje wilt geven “voor de goede service”, ze achter je aan komen rennen om je het geld terug te geven (want deze klant was het vast en zeker vergeten). Het extra geld heeft voor hen geen meerwaarde.

Het is veel beter om hen aan het einde van je bezoek op je meest vriendelijke manier hartelijk te bedanken voor hun gastvrijheid, en te zeggen dat je zeker nog eens zal terugkomen. Dit soort dankbetuigingen zijn van een veel grotere waarde voor de serviceverlener. Het geeft aan dat je enorm hebt genoten van tijd dat je in hun faciliteit aanwezig bent geweest en van hun services gebruik hebt gemaakt. Een grote glimlach doet trouwens ook al wonderen!

Image via The Japan Times

Image via The Japan Times

Omotenashi is niet iets dat zich beperkt tot één werkgebied. Overal waar klanten zijn of waar service kan worden verleend, kan omotenashi worden toegepast. Dit kan in winkels zijn, op treinstations, maar ook in een ziekenhuis. Je wilt natuurlijk als arts wel dat je patiënt (nadat hij na het maken van een driedubbele salto en een flik-flak door een ruit ging, omdat hij toch geen echte ninja bleek te zijn) met een goed gevoel en op beide benen de faciliteit weer verlaat.

Heb je wel eens naar buiten gekeken als je vliegtuig aan het taxiën is wanneer je Japan verlaat? Als je aan goede kant zit zal je daar een aantal luchthavenmedewerkers zien staan die een buiging voor je zullen maken en naar je zullen zwaaien. Mocht je terug zwaaien en ze zien je, dan zullen even wat sneller zwaaien. Gewoon, omdat ze het stiekem toch wel leuk vinden als ze worden gezien.

Een ander interessant voorbeeld is dat sommige luxere warenhuizen een soort ochtendritueel kunnen hebben. Voordat het tijd is om te openen komen een aantal medewerkers naar de deur om deze van het slot te halen. Maar, ze doen ze niet meteen open. Ze doen een stap naar achter en vouwen de ene hand over de andere, voor hun lichaam. Hierna wordt er een liedje afgespeeld. Na afloop van het vaak 30 seconden durende melodietje maken de medewerkers een diepe buiging en lopen op de nog dichte deuren af om ze open te gooien en de toestroom aan eerste bezoekers van harte welkom te heten.

De schoonmakers van de treinen buigen voor hun "nieuwe gasten", de nieuwe passagiers. Image via Quartz

De schoonmakers van de treinen buigen voor hun “nieuwe gasten”, de nieuwe passagiers. Image via Quartz

Dit soort omotenashi zal je niet terugvinden bij de Mister Donut. Natuurlijk zal je er vriendelijk worden behandeld, maar die staan echt niet ’s ochtends vroeg voor hun rolluik een buiginkje te maken naar hun eerste klanten. Het concept omotenashi kan dus per bedrijf of faciliteit verschillen. Zo zal de ene Mister Donut je misschien wat vochtige doekjes meegeven om je handen mee schoon te maken na het eten, en je ze bij de ander zelf bij de kassa moeten pakken. Dit zijn allemaal best wat standaard situaties die je zeker een aantal keer zal meemaken in Japan.

Maar omotenashi is een concept. En met een concept kan je veel kanten op, het is ook eigenlijk nooit af. Daarom proberen veel bedrijven, hoe groot of klein dan ook, altijd iets extra te leveren. Als we het over kleinere dingen hebben, dan kan je bijvoorbeeld denken aan de plakbandjes die ze over je tas plakken, zodat je koopwaar niet nat wordt of er zomaar uit kan vallen. Bij sommige bedrijven gaan ze hier nog even wat verder in. Want als je zo’n plakbankje aan één kant een stukje dubbel vouwt, dan is het voor de klant veel makkelijker om deze weer te verwijderen als ze eenmaal thuis zijn aangekomen.

Als het regent is het ook handig als je over je zojuist ontvangen papieren tas een plastic hoesje krijgt zodat deze niet doorregent. Of dat je een mini ice pack krijgt bij je zojuist gekochte verse sushi, zodat die want langer koel blijft. De regering is zo gesteld op deze goede manier van uitten, dat zij sinds enige tijd een certificaat in het leven hebben geroepen die bedrijven zouden kunnen krijgen als zij volgens de juiste omgangswijze voldoen aan de elementen van omotenashi.

Image via Japan Trends

Image via Torotter

Als je als gewoon Japans burger op je vrije dag door je buurt loopt kun je aan omotenashi doen. En wij, als buitenlandse toeristen, kunnen dat ook. Want mocht je bijvoorbeeld iets belangrijks (zoals een verloren portemonnee) op straat, in een winkel, in de trein of waar dan ook vinden, breng het dan naar het dichtstbijzijnde politiebureau of zelfs naar de receptie van het hotel waar je zit. Door je op deze manier als een goed (wereld)burger te gedragen doe je al mee aan een vorm van omotenashi. En geloof me, dat is echt een geweldig gevoel!

 

またねーにゃん!

 

Bron: 1,2,3

Kurimu is een Japan cultuur- en subcultuur superfan. Kawaii-lover. Calpis-verslaafde. Echte ontdekker, eerlijk, en soms té nieuwsgierig. Vleugje ondeugend met een toefje dapper.

Laat ons horen wat je te zeggen hebt! :D